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图——3打出电话处理流程图
3.工作细则
u 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
u 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
u 询问客户是否方便接听电话；
u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
u 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；
u 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；
u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；
u 进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。
