:海外领队的心得体会

  要协调地接导游与客人之间的种种分歧，我们也是导游出身，客人加不加行程购物不购物当然和我们的自身利益息息相关和我们的生活密切相连，但是我们要设身处地的站在客人的角度去思考，假如我们是客人我们需要什么?我们想要什么？现在的客人不是为需要而购物，很多情况下是因为导游领队服务好而购物，当地接导游与客人因为购物和加行程而动怒、我们领队如何处理、是一个课题，这时需要用你的服务、你的关怀、你的同感心去弥补地接导游的错误，同时也要艺术性的劝解地接导游，使团队拨开云雾见青天。

  随时随地要处理紧急突发事件，在旅途中突发事件是是占一定的比例的，飞机起飞时间延迟、航班取消等等。这时客人的心情是急躁的，尤其是归国的时候，那种归心似箭的感觉是可以理解的，他们无法对航空公司抱怨的时候只能向你大发雷霆。这时我们不要反戈一击先把一切的责任卸掉，这样客人在抱怨航空公司的无门时只好拿你撒气，很可能导致对你和你所在的公司投诉和产生不信任的感觉。我感觉应该站在客人的立场上，尽量同情客人的心情、倾听客人发牢骚、必要时可以同客人一起口头谴责一下有关单位，最后告知这些事件旅行社真的是控制不了的等等等等争取客人理解。

  在回国时机场经常出现客人的行李被摔坏等等事件，这时候很多领队都都采取回避的态度，免遭困扰。这是不恰当的，不能让客人感到旅游前他们非常荣光归国后非常无光，恰当的做法积极的联系有关部门机关协调解决，能给客人赔偿尽量去索要赔偿，你积极解决我想无论结果如何，客人都会感激你，这种服务也会成为你积攒客户的一个途径。